Meryem Ghatrif
Meryem Ghatrif

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ghatrif.meriem@gmail.com

Pensées · UX & IA

Votre agent IA a une personnalité. Choisissez-la.

Six étapes pour concevoir un agent IA : comprendre le contexte, choisir sa personnalité, lui donner de quoi travailler et tester les moments difficiles.

9 min de lecture

Vous demandez au chatbot d’un site si vous pouvez encore retourner un colis. Il répond « Excellente question ! 😊 », vous remercie deux fois, puis vous donne la mauvaise date.

J’ai vu la même chose avec le chatbot de mon propre hébergeur. Il commençait par une série de questions générales, comme si mes réponses allaient l’aider à comprendre mon problème. On aurait dit qu’il écoutait. Il faisait seulement semblant.

Dans les deux cas, la personnalité n’était pas un choix, mais un effet secondaire, et elle s’est montrée quand les choses se compliquaient. Un agent fait rarement semblant quand tout va bien. Il fait semblant quand il ne sait pas (il invente), quand il devrait dire non (il acquiesce), et quand il ne peut pas aider (il fait mine d’écouter).

Tout agent IA a une personnalité, que quelqu’un l’ait conçue ou non. La bonne nouvelle, c’est qu’on peut la choisir, et la rendre utile. Voici comment je m’y prendrais, étape par étape, à partir de mon travail de designer et du cours AI for Designers de l’Interaction Design Foundation.

On voit des visages partout

La pensée est la petite fleur de ce site. Regardez-en une de près et vous y verrez sans doute un visage. La fleur, elle, ne vous regarde pas. C’est vous qui voyez quelqu’un.

Une pensée violette tirée d’une planche botanique : deux pétales sombres au-dessus d’un cœur clair, comme un petit visage.
La pensée, Viola tricolor. Voyez-vous le visage ?

Nous faisons pareil avec les machines. En 1966, Joseph Weizenbaum crée ELIZA, un programme très simple qui retourne vos phrases en questions. Sa propre secrétaire lui demande de quitter la pièce pour lui parler en privé. Il est frappé de voir à quelle vitesse les gens se confient à ce programme.

Les agents IA d’aujourd’hui parlent bien mieux. Les gens verront une personnalité dans le vôtre, que vous l’ayez conçue ou non. Autant la choisir.

Trop gentil, c’est un problème

Être chaleureux, c’est bien. Flatter, non.

En avril 2025, OpenAI a retiré une mise à jour de ChatGPT parce qu’il félicitait presque tout ce qu’on lui disait. OpenAI l’a décrite comme « trop flatteuse ou trop complaisante ».

Deuxième risque : être pris pour un ami. La même année, une étude d’OpenAI et du MIT Media Lab a observé que les plus gros utilisateurs, surtout ceux qui voyaient ChatGPT comme un ami, se sentaient plus souvent seuls. Elle montre un lien, pas une cause.

Un bon agent est aimable, et il sait vous dire quand vous avez tort.

Deux côtés du même agent

Quand vous construisez un agent, vous concevez deux expériences.

Le côté de la personne. Qui lui parle, dans quel état, comment il répond, comment il échoue, et comment un humain prend le relais. C’est l’UX.

Le côté de l’agent. Ce qu’on lui donne pour travailler : ses instructions, les vraies informations, ses outils, et ce qu’il sait au moment de répondre. Les concepteurs d’agents parlent aujourd’hui de context engineering.

La personnalité se joue du côté de la personne. Mais elle ne fonctionne que si le côté de l’agent est juste. La scène du début montre les deux. « Excellente question ! 😊 » est un problème de personnalité. La mauvaise date est en général un problème de contexte : l’agent n’avait pas la vraie règle de retour sous les yeux.

Le mot « contexte » a lui aussi deux sens. Le contexte de la personne (pressée, inquiète) change le ton. Le contexte de l’agent décide si la réponse est juste.

Voici les six étapes que je suivrais, du côté de la personne au côté de l’agent, et retour.

1. Comprendre le contexte

Côté personne.

Avant d’écrire un seul mot, lisez ce que les gens demandent vraiment. Les e-mails, les formulaires de contact, les notes d’appels, les questions auxquelles votre équipe répond chaque jour.

À partir de là, faites deux listes. Les demandes les plus fréquentes. Et les moments difficiles : une commande en retard, un remboursement impossible, quelqu’un de fâché.

Puis répondez à une question. Qui va lui parler, et dans quel état ? Pressé, inquiet, curieux ? Cet état donnera son ton.

Ces listes nourrissent toutes les étapes suivantes. Gardez-les sous la main.

2. Choisir sa personnalité

Côté personne.

Une personnalité, c’est une voix et un caractère.

La voix. Choisissez trois mots, et donnez une limite à chacun : chaleureux, jamais familier ; bref, jamais sec ; assuré, sans prétendre être sûr. Partez de la façon dont l’entreprise parle déjà, et de ce dont ses visiteurs ont besoin. Une banque et une librairie ne choisiront pas les mêmes mots.

Le ton. La voix reste la même. Le ton suit la personne : plus léger pour une idée de livre, plus calme pour un colis perdu.

Le caractère. Il se montre dans les moments difficiles de l’étape 1. Répondez à cinq questions.

  1. Que dit-il quand il ne sait pas ?
  2. Comment dit-il non ? Un bon « non » explique pourquoi et propose une autre voie.
  3. Comment corrige-t-il une erreur ? Une bonne correction dit « je me suis trompé » et répare.
  4. Quand passe-t-il la main à une personne, et comment ?
  5. Que ne prétendra-t-il jamais ? Être humain, ressentir des émotions, être certain.

Les mots autour de lui. Son nom, son premier message, ses boutons, ses messages d’erreur. Ils parlent avant le modèle, et c’est de l’UX writing pur. Son visage parle aussi : un prénom humain et la photo d’une personne font déjà semblant.

3. Lui donner de quoi travailler

Côté agent.

Un agent construit sur un modèle de langage a déjà un caractère par défaut : poli, serviable, souvent un peu trop pressé de plaire. Et il ne sait rien de votre boutique. Donnez-lui cinq choses.

  1. Ses instructions. Un court texte que le modèle lit avant chaque conversation, souvent appelé « prompt système ». Vos réponses aux étapes 1 et 2 vont ici. Les outils de chat, y compris les extensions d’IA pour WordPress, ont en général un champ prévu pour cela.
  2. Quelques exemples. Deux ou trois conversations modèles, écrites dans sa voix, dont une difficile : un refus, un « je ne sais pas ». Les exemples marchent souvent mieux que les adjectifs.
  3. Les vraies informations. Les horaires, la livraison, les retours, le catalogue. Demandez-lui de répondre seulement à partir de ces informations. C’est ce qui rend possible un « je ne sais pas » honnête.
  4. Ses outils, avec leurs limites. Ce qu’il peut vérifier ou faire, comme retrouver une commande. Il aide quand on le lui demande, sans s’imposer. Souvenez-vous de Clippy, le trombone de Microsoft Office, qui surgissait pour proposer son aide dès que vous commenciez une lettre. Microsoft l’a désactivé par défaut en 2001, puis supprimé en 2007. Et si l’agent peut agir (réserver, commander, envoyer), il demande avant tout ce qui ne se défait pas, puis dit ce qu’il a fait.
  5. Le contexte du moment. Qui écrit, sa commande, la conversation jusque-là. Et seulement les données dont il a besoin, gardées pas plus longtemps que nécessaire, dans un endroit que vous connaissez. C’est une question de sécurité, et de souveraineté : c’est vous qui décidez où vivent les données et si elles entraînent le modèle de quelqu’un d’autre.

Pour le site d’une librairie, les instructions pourraient ressembler à ceci :

Tu es l’assistant du site d’une librairie.
Les gens t’écrivent pour leurs commandes ou pour une idée de livre, souvent pressés.
Sois chaleureux, jamais familier ; bref, jamais sec ; assuré, sans prétendre être sûr.
Réponds seulement à partir des informations et du catalogue de la librairie.
Si la réponse n’y est pas, dis-le, et donne le numéro de la librairie.
Pour vérifier une commande, utilise l’outil des commandes. Ne modifie jamais une commande toi-même.
Ne demande jamais de numéro de carte ni de mot de passe.
Ne prétends jamais être humain ni avoir des émotions.

À la question « Est-ce que je peux encore retourner un livre ? », avec la règle de retour de la librairie sous les yeux, il ne répond pas « Excellente question ! 😊 ». Il répond : « Oui, dans les 14 jours, avec votre ticket de caisse. Voici comment faire. »

4. Mettre les garanties dans l’interface

Les deux côtés.

Certaines promesses ne peuvent pas dépendre d’un modèle, qui peut oublier une ligne ou se laisser convaincre de l’ignorer. Intégrez-les à l’interface.

  • La mention IA, dès le premier message. En Europe, le règlement sur l’IA (AI Act) impose depuis le 2 août 2026 de dire aux gens qu’ils parlent à une IA, sauf si c’est évident.
  • Un bouton pour joindre un humain, toujours visible.
  • Le blocage des numéros de carte, avant qu’ils n’atteignent le modèle.

Le prompt demande. L’interface garantit.

Si vous construisez vous-même la fenêtre de chat, rendez-la accessible. Placez les messages dans un conteneur avec role="log", pour que les lecteurs d’écran lisent chaque nouvelle réponse. Si les réponses s’affichent mot à mot, annoncez chacune une seule fois, quand elle est complète. Laissez le focus du clavier dans le champ de saisie. Et ne laissez jamais un emoji porter seul le sens.

5. Tester les moments difficiles

Les deux côtés.

Écrivez une vingtaine de conversations de test à partir de vos listes de l’étape 1. Les demandes fréquentes, et les moments durs : une question sans réponse, une demande qu’il doit refuser, un message en colère, quelqu’un qui essaie de lui faire enfreindre ses règles.

Rejouez-les avant le lancement, puis après chaque changement. Pour chacune, vérifiez deux choses. La réponse est-elle juste ? A-t-il parlé avec sa voix ?

Puis testez-le avec de vraies personnes. Frank Spillers, dont j’ai suivi le cours sur le management de l’UX à l’Interaction Design Foundation, dit lesquelles choisir : des utilisateurs « en colère, vulnérables et perdus », pas seulement les plus patients.

Sa règle tient en une phrase : « Concevez l’échec avant le parcours idéal. »

6. L’entretenir après le lancement

Les deux côtés.

Une voix agréable n’est que la vitrine du service. Frank Spillers le dit sans détour : « Un chatbot n’est pas un service. » Il observe que la plupart des projets d’IA sont conçus au niveau de l’interface, puis cassent en coulisses. « Les passages de relais perdent le contexte, l’IA se trompe avec assurance, et personne ne prend la réparation en charge. »

Deux choses se décident de préférence avant le lancement.

  • Ce qui passe avec le relais. La personne qui prend la suite voit toute la conversation, pour que personne n’ait à tout recommencer.
  • Qui répare. Quand l’agent se trompe, quelqu’un est chargé de corriger, et le client sait qui. En 2024, un tribunal canadien a jugé Air Canada responsable de ce que disait son chatbot.

Ensuite, lisez les conversations chaque semaine. Quand il échoue, corrigez la cause (les instructions, les informations ou les outils), pas seulement la formulation. Une personnalité s’entretient, comme un jardin.

À retenir

  • Tout agent a une personnalité. Choisissez-la.
  • Partez de vrais messages, pas d’adjectifs.
  • La voix reste. Le ton suit la personne.
  • Aimable, oui. Flatteur, non.
  • Donnez-lui les vraies informations, sinon il invente.
  • Le prompt demande. L’interface garantit.
  • Testez les moments difficiles, avant le lancement et après chaque changement.

Regarder de plus près

Regardez une pensée assez longtemps et vous y verrez un visage. Elle ne vous regarde pas.

Un agent IA, c’est pareil : c’est nous qui voyons une personne. Concevez-le pour qu’il ne prétende jamais en être une.

Si vous essayez ces six étapes avec votre propre agent, je serai heureuse de savoir ce qui a changé.

Sources (10)